E-commerce Omnichannel
Integração entre loja virtual, canais de venda e sistemas para construir uma experiência comercial mais conectada.
O que pode fazer parte de uma operação Omnichannel?
Loja Virtual Própria
Pode funcionar como um dos principais canais digitais da empresa.
Lojas Físicas
PDVs e operações presenciais podem participar da arquitetura quando os sistemas permitem integração.
Marketplaces
Canais externos podem ampliar a distribuição dos produtos.
ERP
Pode concentrar informações administrativas, estoque, pedidos ou produtos dependendo do sistema utilizado.
CRM
Pode organizar informações e histórico de relacionamento com clientes.
Estoque
A sincronização entre canais pode reduzir divergências e melhorar a disponibilidade das informações.
Pedidos
Pedidos provenientes de diferentes canais podem ser centralizados quando a arquitetura e os sistemas permitem.
Atendimento
WhatsApp, e-mail, telefone e outros canais podem fazer parte da jornada comercial.
Multicanal e Omnichannel são a mesma coisa?
Não.
Uma empresa multicanal vende ou se relaciona através de diferentes canais. Ela pode possuir loja física, e-commerce e marketplace, por exemplo, mesmo que cada um funcione de forma relativamente independente.
No modelo omnichannel, busca-se integração entre esses canais.
Um pedido iniciado em um canal pode gerar informações úteis para outro; estoque e clientes podem ser compartilhados entre sistemas; processos podem acompanhar o consumidor durante diferentes pontos de contato.
O nível de integração depende da estrutura tecnológica e operacional disponível.
A loja virtual própria dentro da estratégia
Mesmo quando uma empresa vende em marketplaces, manter uma loja virtual própria pode ter papel importante.
Ela permite construir um canal diretamente ligado à marca, apresentar produtos sem dividir a experiência com concorrentes e desenvolver estratégias próprias de conteúdo, relacionamento e aquisição de clientes.
Marketplaces podem continuar participando da operação como canais complementares.
A proposta omnichannel não exige abandonar um canal para utilizar outro. O objetivo é determinar qual função cada canal possui e como as informações podem circular entre eles.
Integração entre loja física e e-commerce
Um exemplo comum de estratégia omnichannel é aproximar loja física e loja virtual.
Dependendo dos sistemas utilizados, podem ser avaliados processos como compartilhamento de estoque, consulta de produtos, integração de clientes, pedidos ou alternativas de retirada e entrega.
Essas possibilidades não dependem apenas do site.
ERP, PDV, transportadoras, meios de pagamento e demais sistemas precisam disponibilizar recursos compatíveis.
Por isso, antes de prometer uma experiência específica, é necessário mapear toda a operação.
Marketplaces dentro do Omnichannel
Mercado Livre, Amazon, Magalu e outros marketplaces podem fazer parte de uma estratégia multicanal ou omnichannel.
A integração normalmente exige uma forma de trocar informações de produtos, preços, estoque e pedidos, diretamente ou através de hubs e sistemas intermediários.
A Bela pode desenvolver a parte do projeto que estiver dentro do escopo e integrar sistemas quando houver recursos técnicos disponíveis.
Não devemos afirmar que uma única integração atende todos os marketplaces, pois cada canal possui regras e APIs próprias.
ERP, PDV, CRM e outros sistemas
Um projeto omnichannel normalmente envolve mais do que o desenvolvimento de uma loja.
É necessário compreender onde estão os dados da empresa e qual sistema deve ser responsável por cada informação.
Por exemplo, o ERP pode ser a origem do estoque; a loja virtual pode administrar parte do catálogo; um CRM pode concentrar relacionamento; marketplaces podem receber informações através de outro integrador.
A arquitetura deve evitar duplicação desnecessária e definir qual sistema é a fonte de cada dado.
Preciso trocar os sistemas que já utilizo?
Não necessariamente.
Antes de propor substituições, é melhor verificar o que os sistemas atuais oferecem.
Se ERP, PDV, CRM ou outras ferramentas disponibilizam APIs ou integrações adequadas, pode ser possível mantê-los e desenvolver conexões com a nova estrutura.
Quando um sistema impede uma funcionalidade importante, aí sim pode fazer sentido avaliar alternativas.
A tecnologia deve acompanhar a operação, e não obrigar a empresa a reconstruir tudo sem necessidade.
Omnichannel pode ser implantado por etapas
Nem sempre é necessário integrar toda a operação de uma vez.
Um projeto pode começar pela criação ou modernização da loja virtual, avançar para integração com ERP e depois incorporar marketplaces ou outros canais.
Essa implantação gradual permite priorizar o que gera mais impacto, validar processos e distribuir investimentos ao longo do projeto.
A sequência ideal depende da estrutura que a empresa já possui.
O papel da Bela em um projeto Omnichannel
A Bela não precisa substituir ERP, CRM, marketplace, transportadora ou qualquer outro fornecedor para desenvolver uma estratégia integrada.
Podemos atuar na loja virtual, interfaces, integrações e componentes personalizados que façam parte do escopo contratado.
Sistemas externos continuam sendo fornecidos e mantidos por suas respectivas empresas.
Quando uma funcionalidade depende de terceiros, sua viabilidade precisa ser confirmada através da documentação, API, permissões e plano contratado.
Esse ponto deve ficar bastante claro porque omnichannel é uma arquitetura formada por diferentes componentes, e não um software único vendido pela Bela.
Uma solução de acordo com a operação
Não existe uma arquitetura omnichannel padrão.
Uma empresa com uma loja física e um e-commerce possui necessidades muito diferentes de outra que trabalha com dezenas de unidades, diversos marketplaces e sistemas corporativos.
Por isso, o primeiro passo é entender quais canais existem, quais sistemas são utilizados, onde estão produtos, clientes, estoque e pedidos e quais processos precisam conversar entre si.
A partir desse diagnóstico é possível definir o que precisa ser desenvolvido, integrado ou mantido.
Conte para a Bela como funciona sua operação e vamos avaliar quais canais e sistemas podem ser integrados.
Conte para a Bela como funciona sua operaçãoPerguntas Frequentes sobre E-commerce Omnichannel
Omnichannel é uma plataforma?
Não. Omnichannel é uma estratégia de integração entre canais, processos e sistemas. Diferentes tecnologias podem compor a solução.
Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?
Multicanal significa atuar em vários canais. Omnichannel procura conectar esses canais para compartilhar informações e criar processos integrados.
Preciso ter loja física?
Não. Uma estratégia pode integrar diferentes canais digitais mesmo sem uma operação física.
Minha loja virtual própria pode fazer parte?
Sim. Ela pode ser um dos principais canais da arquitetura e trabalhar em conjunto com marketplaces e outros sistemas.
Marketplaces podem participar?
Sim. A integração depende dos recursos disponibilizados por cada marketplace ou por sistemas intermediários.
É possível integrar loja física e e-commerce?
Pode ser possível. A viabilidade depende dos sistemas utilizados no PDV, estoque, e-commerce e demais componentes.
Preciso trocar meu ERP?
Não necessariamente. Primeiro é necessário avaliar os recursos e integrações oferecidos pelo sistema atual.
Omnichannel significa ter um único estoque?
Não obrigatoriamente. A estratégia de estoque depende da operação. O importante é que os sistemas envolvidos consigam trabalhar com informações coerentes dentro da arquitetura definida.
A Bela desenvolve ERP e CRM?
O escopo pode envolver desenvolvimento e integrações relacionados ao projeto, mas sistemas de terceiros podem continuar compondo a arquitetura. Cada necessidade precisa ser avaliada individualmente.
É possível integrar Mercado Livre, Amazon e Magalu?
Pode ser possível diretamente ou através de ferramentas intermediárias, dependendo das APIs, regras e sistemas utilizados.
É necessário implantar tudo de uma vez?
Não. A implementação pode ser dividida em etapas, priorizando os canais e integrações mais importantes para a operação.
Uma pequena empresa pode trabalhar com omnichannel?
Sim. Omnichannel não significa necessariamente possuir uma arquitetura enorme. Uma operação menor pode integrar alguns canais e processos específicos quando isso trouxer benefício real.
